Le thème est récurent et la situation est stagnante. La qualité du SAC (service à la clientèle) est au point mort depuis au moins une décennie à Montréal. Entre « extraordinaire » équivalant à un 10, et « exécrable » valant un beau 0, quelle note donnez-vous à vos expériences de shopping? Je me suis penché sur le sujet.
La plupart des propriétaires de boutiques me jurent avoir donné la meilleure formation de vente à leur personnel. Le conseiller en vente ou l’associé, lui, précise ne pas pouvoir appliquer pleinement ses notions de service. Selon les vendeurs, la pression des gérants pour qui atteindre les objectifs financiers est plus important que de faire plaisir à tout un chacun, transformerait l’art de la vente en duel. Finalement, le consommateur pour qui le temps de magasinage est calculé, est pris en otage entre les deux et ne demande qu’à dépenser son argent dans un climat de paix et de confiance.
Au champ droit, le client; au champ gauche, le vendeur. Lequel des deux marquera le plus de points? Faites vos jeux.
CLIENT : « Les vendeurs sont indifférents, distants, ne s’intéressent pas aux clients, connaissent mal leur marchandise. »
VENDEUR : « Trop près du client, on l’énerve ; trop loin, on le néglige. Il désire qu’on s’en occupe, juste assez, pas trop. Il faut respecter sa bulle, le laisser aller, le saluer mais ne pas trop lui parler. Quand il est prêt, on doit rebondir comme des kangourous pour le servir. »
CLIENT: « Les besoins des consommateurs sont mal évalués. »
VENDEUR: « Les clients ont la mèche courte, sont impatients, stressés, parfois impolis et ne savent pas ce qu’ils veulent».
CLIENT : « Leur phrasé est affligeant, leurs arguments éculés et leur culture générale déficiente. Le tutoiement est déplacé et irritant.»
VENDEUR : « Franchement ! What the fuck… !»
CONSTATS
1. Le client n’est pas un concept. C’est une masse d’émotions et de sentiments qui donne l’impression qu’il sait où il va alors qu’il est plutôt porté par son impulsion et sa passion, convaincu qu’il baigne dans le rationnel.
2. Certains vendeurs ne considèrent pas la vente comme une carrière. Ils le font « en attendant ». Il applique dans ce travail les principes même de la société actuelle : instantanéité, rapidité, moi d’abord.
3. Nous avons une mauvaise perception du service et avons tendance à ne retenir que les mauvaises rencontres. Toute une génération de vendeurs est professionnelle, passionnée et amusante et pour une expérience magasinage sans pareille, demandez à une styliste de vous accompagner.
Bon shopping !